SERVICE TRANSITION
(TRANSISI LAYANAN)
PENGENALAN
Sudah sering terjadi perpecahan antara pengembangan dan operasi
departemen di dalam IT, yang telah mengakibatkan banyak implementasi yang gagal
dari layanan baru atau layanan yang telah dirubah. Transisi Layanan berkaitan
dengan menjembatani kesenjangan sehingga berjalan lancar, memastikan bahwa
persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum ada
sesuatu yang berpindah ke dalam lingkungan secara langsung, termasuk
dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Transisi Layanan
juga bertanggung jawab untuk pemusnahan dan penghapusan layanan yang tidak lagi
diperlukan.
Kelancaran
transisi dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah
dirubah dari tahap layanan desain, pengujian untuk memastikan bahwa benar telah
memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.
Beberapa proses
yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, dalam
pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen
konfigurasi.
Gambar 4.1
menunjukkan tujuh proses tertutup oleh Transisi Layanan, bersamaan dengan
mengelola organisasi dan para pemegang saham, yang merupakan kunci layanan
kegiatan transisi.
Yayasan silabus
hanya membutuhkan pengetahuan rinci dari lima daerah yang diarsir pada diagram
(yaitu manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen
pengetahuan dan transisi perencanaan dan dukungan), yang masing-masing memiliki
bab terpisah dalam Bagian 3. selebihnya yang akan dibahas lebih lanjut dalam bab
ini.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari Transisi
Layanan adalah :
·
Menetapkan harapan pelanggan tentang
bagaimana layanan baru atau layanan yang telah dirubah akan memungkinkan
perubahan bisnis;
·
Memungkinkan pelanggan untuk
mengintegrasikan dengan lancar ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;
·
Mengurangi variasi dalam kinerja
memprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;
·
Mengurangi kesalahan yang diketahui
dan meminimalisir resiko dari perubahan;
·
Memastikan bahwa layanan dapat
digunakan kapanpun diperlukan.
Gambar 4.1 Proses Transisi Layanan (Source: The Cabinet Office ITIL Service
Transition ISBN 978-0-113313-06-8)
Tujuannya adalah untuk:
·
Merencanakan dan mengelola sumber
daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah
dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan
waktu perkiraan;
·
Meminimalkan dampak yang tidak dapat
diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;
·
Peningkatan pelanggan, pengguna dan
manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang
telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer
pengetahuan;
·
Peningkatan penggunaan yang benar
dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;
·
Memberikan rencana yang jelas dan
komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan Transisi Layanan.
Transisi Layanan meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya
yang dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menerapkan rilis ke dalam
produksi dan untuk membangun layanan baru atau yang telah dirubah sebagaimana
ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan para pemegang saham. Transisi Layanan
juga mengelola transfer layanan dari atau kepada penyedia layanan eksternal.
Ketika hal itu dilakukan dengan baik, Transisi Layanan membantu
organisasi menjadi lebih tangkas, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon
lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan. Kemampuan
untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat pasar
menyesuaikan diri dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik.
Penggabungan, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya yang
akan dikelola lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan
diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan dapat ditangani. Hal ini juga
mendasari manajemen keuangan yang sehat, perencanaan dan penganggaran untuk
transisi yang efektif berarti kejutan lebih sedikit, lebih sedikit kekacauan,
produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik dari sumber daya.
Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisi sistem dan layanan yang
ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya
melalui pemutusan yang tepat waktu dari dukungan kontrak, perjanjian
pemeliharaan dan lisensi. Layanan baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan,
karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang
tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah dirubah dan siap
untuk membuat penggunaan terbaik dari mereka.
Singkatnya, Transisi Layanan yang efektif adalah bagian penting
dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih
efektif tanpa merusak bisnis tersebut, dan bisnis tersebut, pelanggan dan
karyawan semua bisa berubah menghadap dengan keyakinan lebih besar dalam
hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika Transisi Layanan yang
efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam kenyataan.
TUJUAN PROSES DAN NILAI
Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua
proses yang tersisa dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan para
pemegang saham' dijelaskan secara singkat di bawah.
Layanan validasi dan pengujian
Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan
bahwa layanan baru atau yang telah dirubah dan proses perilisannya terkait akan
memenuhi kebutuhan bisnis tersebut dengan biaya yang disepakati.
Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di
seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap
aspek layanan. Layanan end-to-end yang lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua
komponen layanan internal dan eksternal yang dikembangkan disertakan.
Layanan validasi memberikan nilai dengan mencegah kegagalan
layanan yang dapat merugikan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat
mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan
waktu, cedera atau bahkan kematian.
Perubahan Evaluasi
Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah
kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah
pelaksanaan dapat dilanjutkan berdasarkan didefinisikan dan disepakati
kriteria. Tujuan evaluasi perubahan adalah:
·
Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan
perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang
diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;
·
Untuk memberikan output berkualitas
baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat
keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak;
·
Untuk menetapkan harapan pemegang
saham dengan benar.
Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau layanan yang
telah dirubah ditentukan oleh layanan desain, selama penyebaran dan sebelum
transisi akhir ke lingkungan produksi.
Mengelola perubahan organisasi dan
pemegang saham
Sementara Transisi Layanan peran dasar adalah untuk
mengimplementasikan layanan baru atau layanan yang telah dirubah, perubahan
penting apapun mungkin melibatkan perubahan organisasi, mulai dari menggerakkan
beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat
bisnis kerja (misalnya face -to-face eceran kepada perdagangan yang berbasis
web).
Upaya perubahan organisasi gagal atau gagal mencapai dari tujuan
mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau
secara efisien di seluruh organisasi dan seluruh proses perubahan. Oleh karena
itu Transisi Layanan perlu memastikan bahwa setiap implikasi seperti
dipertimbangkan dan diperlukan perhatian dari para pemegang saham terkait untuk
memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan layanan baru
ketika diperkenalkan.
TANTANGAN
Membangun Transisi Layanan yang efektif dapat menantang. Berikut
ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:
·
Memastikan bahwa semua kegiatan
perubahan didorong melalui Transisi Layanan.
·
Menyeimbangkan kebutuhan yang
berkembang dari bisnis tersebut terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan
secara langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan
yang sesuai).
·
Mengintegrasikan dengan siklus
pengembangan dan kehidupan proyek yang secara tradisional independen.
·
Memiliki wewenang dan pemberdayaan
yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
·
Mengelola persepsi masyarakat sehingga
proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih
dari birokrasi.
PERANAN
Manajer layanan desain transisi bertanggung jawab untuk
merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama
dalam memprediksi biaya, waktu dan kualitas estimasi .
Terjemahan dari buku (ebook) 387831_Buku - ITServiceManagement
Komentar
Posting Komentar